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1. Alcance
El alcance de este proceso es mostrar las partes principales por las que el usuario final navega y tiene interacción, ya sea para resolver dudas, o realizar compras directamente. Estas son las diferentes funcionalidades que el sistema brinda para proporcionar una buena experiencia de usuario y suplir las necesidades del cliente.
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Conocer la marca, historia y contenidos de la compañía
Conocer el Portafolio de productos
Solicitar soporte
Registrarse
Como Cliente
Como Representante para hacer parte de la compañía
Comprar
Solicitar servicio Posventa / Soporte
Conocer la academia
Ofrecer servicios de venta, soporte, entre otros; a través del chatbot
1.1. Resumen
Acceso sitios web:
Sitio Corporativo
Sitios Replicados estándar
Sitio Replicado Influencer
Navegación por el sitio e-commerce + Academia
Chatbot
1.2. Cobertura del SW
Formas de interactuar
Sitio corporativo
Sitio replicado estándar
Sitio replicado influencer
Interacción Web
Contenido
Productos
Contáctanos
Compra
Registro
Servicio al cliente
Interacción con la academia
Cursos
Evaluaciones
Reportes
Interacción Chatbot
Autoatención
Contacto con asesor
Transaccional
2. Definiciones
Es fundamental conocer la funcionalidad y finalidad de las partes principales de interacción con las que cuenta el cliente final, de manera que la compañía pueda sacar el mayor provecho de cada uno de estos sitios, manejando la personalización de la imagen corporativa según su modelo de negocio.
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Un sitio multilenguaje es aquel que permite la flexibilidad para cambiar el idioma del sitio y el formato de otros componentes configurables como moneda, productos, etc. de acuerdo al país o idioma seleccionado.
3. Funcionalidades destacadas
3.1. E-commerce
Multipaís & multimoneda: Por cada país se pueden encontrar los productos de un catálogo con su respectiva moneda para lograr una mejor experiencia de uso y flexibilidad.
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Comentarios y calificaciones: Para un futuro análisis de experiencia y rendimiento más acertado, los usuarios pueden calificar y dejar comentarios en los productos sobre su experiencia, calidad del producto o preguntas generales.
3.2. Sitio corporativo y replicados
Multilenguaje: Permite visualizar el contenido del sitio en diferentes idiomas para obtener mayor flexibilidad para los clientes que ingresan al sitio.
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Sitio de la academia: Se puede manejar una academia para entrenamiento del personal de ventas e incrementar su desempeño en la compañía al tiempo que se maneja contenido de conocimiento general de la compañía.
3.3. Chatbot
Servicio al cliente y Autoatención
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Compras y seguimiento: por el canal del Chatbot el cliente o consultor puede realizar pedidos y seguimiento para consultar el detalle y estado de cada uno.
3.4. Portal del Cliente
Seguimiento a sus pedidos: El cliente puede realizar trazabilidad de sus pedidos realizados, toda la información relacionada y el estado en el que se encuentran.
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Generación de casos a servicio al cliente: Desde el portal, el cliente puede generar tickets y ver la gestión de respuesta de sus novedades.
4. Condiciones
Para el adecuado uso de las funcionalidades del SW es necesario tener definido previamente los elementos técnicos y/o de negocios, tales como:
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Qué medios de comunicación se van a manejar: Definir medios de contacto con los clientes finales (email, formulario web, línea de atención, otros).
5. Funcionamiento
5.1. Una historia de nuestro cliente
Benjamín conoce a Juan Carlos, representante de la compañía ABC LLC, quien le cuenta de su nuevo y emocionante negocio, en el que participa como representante de los productos ofrecidos por dicha compañía. Juan Carlos, transmite a su amigo información sobre los excelentes productos y la increíble oportunidad de vida que está teniendo con ellos.
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Cliente Final | Funcionalidades | |||||||
Experiencia del Cliente Final | Actividades que realiza | Sitio Web (CMS) | Online Support | e-commerce | Registro | Postventa | Academy | Chatbot |
Contenido de marca e información de la compañía | Sitio Corporativo Sitio Replicados |
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Portafolio, Buscar productos | Detalle de los productos y material extra disponible |
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Resolver inquietudes con servicio al cliente o algún asesor de la compañía | Formulario "Contáctenos" - Sitio Web Formulario "Contáctenos" - Sitio Replicado |
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Comienzo de proceso de compra | Promociones y descuentos Visualización de ofertas disponibles | Promociones y descuentos Visualización de ofertas disponibles | Visualización de ofertas disponibles | |||||
Finalizar el proceso de compra | Finalización de Compra | Registro:
| Finalización de Compra | |||||
Realizar seguimiento del envío de su compra |
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Solicitar devoluciones, quejas o reclamos en caso de tener inconvenientes | Registro de Incidentes en Formulario Sitio Principal | Registro de Incidentes en Formulario Sitio replicado | Pedidos/Devoluciones | |||||
Calificar su experiencia de compra |
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6. Elementos configurables
Los siguientes son los elementos a configurar en el SW, este documento tiene como objetivo describir el alcance de software, todas las configuracioens requeridas para activar los flujos mencionados en el documento se describen en los documentos de los mmo4dulos que se verán más adelante.
6.1. Configuraciones Principales
Configuración CMS acorde al contenido
Configuraciones de comunicaciones acordes al módulo de Marketing
Parametrización de los campos para la conexión con el chatbot
6.2. Configuración de módulos relacionados
Establecer la activación de los sitios replicados a los consultores (si aplica según el modelo de negocio de la compañía)
Configuración de portafolio y productos para el catálogo del e-commerce
Configuración de campos requeridos para el registro de consultor y cliente final
Establecer qué campos son necesarios al momento de comunicarse con la compañía
Determinar plantillas a utilizar para el envío de correos electrónicos al crear un ticket
Manejo de Chatbot (Creación de cuenta, solo si el chatbot aplicaría según el modelo de negocio de la compañía)
Administración de MessageBird (Creación de cuenta)
Configuración de roles y permisos de los usuarios
7. Alcance detallado
7.1. Formas de interactuar
Benjamín puede interactuar con la compañía a través de diferentes medios, que le permitirán conocer un poco más sobre los productos y/o servicios, cómo contactarse con la compañía, realizar el proceso de registro, realizar compras, hacer seguimiento a sus pedidos, entre otros. Esto se puede hacer por medio de:
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Sitio Web Corporativo
Sitio Web replicado del consultor
Sitio Web replicado del Influencer
Chatbot
7.1.1. Sitio Web
7.1.1.1. Sitio corporativo
El sitio corporativo es el sitio principal de la compañía, donde Benjamín tendrá la oportunidad de conocer información detallada de la misma, ver el detalle de todos sus servicios y/o beneficios, realizar compras y hacerles seguimiento. Adicionalmente,podrá contactarse directamente con la compañía para obtener una máxima experiencia de servicio al cliente y solventar todas sus dudas.
7.1.1.2. Sitio del consultor
Lili Gómez, una consultora de la compañía, se comunica con Benjamín para mostrarle sus productos. Esto lo puede realizar a través de su sitio personalizado, que le permite atender a sus propios clientes en un ambiente asignado a su código de consultor, contando con las mismas funcionalidades del e-commerce. Adicional a esto, le permite compartir de una forma más sencilla y cercana la venta de sus productos y/o servicios a través de una url personalizada que puede ser enviada por distintos medios.
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Acceder a todo lo del sitio corporativo
Conocer los datos de contacto del Consultor
Contactar al consultor
Comprar productos y disfrutar de diversas funcionalidades que ofrece la compañía
7.1.1.3. Sítio influenciador
En caso de que la compañía cuente con algún personal de gran influencia o representante con perfil influenciador y desea impulsar su potencial, podrá brindarle un sitio influencer. Este contiene las mismas funcionalidades del e-commerce. con la diferencia de que se concentra en destacar el protagonismo del personal / representante, su estilo de vida e historia, para transmitir un mayor impacto a los clientes y lograr que se identifiquen con el consultor.
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Acceder a todo lo del Sitio Corporativo
Acceder a todo lo del Sitio del Consultor
Conocer información que el influencer quiera destacar sobre su historia, estilo de vida y relación con los productos.
7.1.2. Interacción con el Sitio Web
7.1.2.1. Conocimiento de la compañía y de sus productos
Cuando Benjamín navega por el Sitio Web, obtiene mayor cercanía con la organización al conocer sus productos, enterarse de toda la información en un solo paso, compartir el contenido con los otros, vivir la experiencia de la compañía en línea e incluso contar con la posibilidad de unirse para ser un distribuidor.
7.1.2.2. Características del sitio
Para facilitar la navegación de catálogos y productos o el proceso de compra, existen diversas funcionalidades disponibles en el sitio que ayudan a mejorar la experiencia de usuario. Estas son:
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Esta funcionalidad le permite a Benjamín ver cuáles son las características principales de venta de un producto del carrusel. ¡Las etiquetas disponibles son: Nuevo, Descuento, Envío Gratis y una Etiqueta Genérica personalizable!
7.1.2.3. Contactarse con Soporte
Poder brindarle una buena experiencia a un usuario es prioritario, sobre todo cuando necesita resolver dudas o ayuda para realizar alguna acción. En la zona de contacto, Benjamín se podrá comunicar directamente con la organización.
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Un ticket será creado y el personal de atención al cliente indicado podrá hacer gestión a la petición para resolver las dudas presentadas.
7.1.2.4. Comprar
Benjamín puede navegar por el catálogo, ver las categorías, entrar al detalle de producto, calificar y dejar un comentario al producto.
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7.1.2.4.1. Agregar el producto al carrito e ir a pagar
Cuando Benjamín llega hasta este punto, es necesario que ingrese al sistema como invitado o se registre.En caso de que sea un usuario previamente registrado, podrá simplemente iniciar sesión y continuar con la compra.
7.1.2.4.2. Checkout
Una vez haya ingresado puede continuar con el proceso de compra, podrá visualizar las ofertas disponibles, podrá cambiar la dirección de envío, agregar cupones y finalizar el pago.
7.1.2.5. Registrarse
Cuando Benjamín elige la opción de registrarse en la plataforma, podrá tener acceso a diversas funcionalidades, como comprar, hacerle seguimiento a su pedido, consultar el estado de las novedades generadas y contactarse con el consultor referido.
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Captcha: El software puede prevenir la creación de personas falsas por sistemas automatizados como robots informáticos. Para ello, es posible habilitar sistemas de Captcha como el de Google e indicarle al sistema qué usuario corresponde con personas reales que están haciendo el registro.
7.1.2.5.1. Registro de cliente final o Invitado
El cliente final tiene la opción de registrarse con la compañía o puede continuar como invitado para completar la compra en el sitio. Se podría habilitar las dos opciones o únicamente dejar la opción de registrarse y así poder obtener datos adicionales del cliente final.
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Diligenciar Formulario
Al completar los campos requeridos y enviarlo, el usuario podrá obtener todas estas funcionalidades
El Software realiza validaciones
No existencia previa en el sistema (e-mail, usuario, etc.)
Funcionalidad de recordar contraseña en caso de un registro previo y olvido de datos de acceso
El formulario tiene dos opciones un registro corto y un registro largo, el registro corto pregunta información básica y el registro largo puede tener campos extendidos para obtener información adicional del cliente, el formulario largo es válido únicamente sin la opción de registro como invitado:
7.1.2.5.2. Conversión de cliente final a consultor
Este registro ofrece la oportunidad para que Benjamín pueda hacer parte de la compañía, representando los productos y ofreciéndolos. Este registro lo puede hacer a través de:
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Compra de membresía o de un kit
Un cliente final tiene la opción de convertirse en consultor mediante reglas de negocio configuradas previamente en el sistema. Por ejemplo, si en un pedido solicita un producto o membresía, el sistema evalúa y le cambia su rol de cliente final para que quede como consultor.
Nota: en el proceso de consultor se muestra a más detalle las diferentes formas de inscripción como representante.
7.1.2.6. Acceder servicio Posventa
Una vez Benjamín se encuentre registrado en la plataforma, tendrá acceso a su portal y podrá realizar gestión de todos sus movimientos e información. Adicionalmente Benjamín podrá realizar diversas acciones con la finalidad de contar con su propio espacio para hacer seguimiento y control de sus órdenes e información personal.
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La autorización de una devolución genera automáticamente una nota crédito en la cartera del cliente, descontando el valor o dejando el saldo a favor.
7.1.2.7. Acceder a S4 Academy
Benjamín puede acceder a S4 Academy, una herramienta interactiva para que la Compañía publique información atractiva y complementaria a la que se encuentra en el Sitio Web. Se trata de un portal de capacitación digital, donde se publica información de interés general, tutoriales, información del producto, marca, estilo de vida, capacitaciones en venta, capacitaciones en el plan de compensación del cliente, etc.
7.1.3. Chatbot
El canal de Chatbot es una solución de Software capaz de simular una comunicación con una persona facilitando los procesos de ventas de la compañía, permitiendo la interacción directa con los clientes, vendedores independientes y colaboradoresa través de sus canales preferidos. Estos incluyen WhatsApp, Telegram, Instagram, Direct, Line, Messenger, Viber, WeChat, entre otros.
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Autoatención
Transaccional
Transferencia a agentes humanos
7.1.3.2. Modelo de Autoatención
Benjamín puede interactuar con el Chatbot, solicitando información de la compañía a través de mensajes predeterminados que se configuran en el sistema. El sistema puede diseñarse para entregar respuesta personalizadas y amables que imitan la interacción humana, acorde a la identidad de la marca, por medio de:
FAQS
Respuestas básicas
Registro de incidentes
7.1.3.2.1. Preguntas frecuentes - FAQS
Benjamín también puede consultar preguntas frecuentes. Para ello, solo es necesario escribir una palabra clave relacionada con la información que se desee buscar y se mostrarán las opciones en el chat:
7.1.3.2.2. Generar un incidente para ser atendido
A través del chatbot, Benjamín puede generar un ticket para que un asesor atienda. También, podrá contar con la funcionalidad de hacer seguimiento a las respuestas relacionadas al ticket generado y el estado de su solicitud.
7.1.3.3. Modelo - Transferible a agentes humanos
En caso de que Benjamín necesite de una atención más personalizada o prefiera una atención humana, el chatbot puede contactar directamente a un asesor en tiempo real. Esta persona, que es un empleado de la compañía, retoma la atención y se hace cargo de la resolución de dudas.
7.1.3.4. Modelo Transaccional
La funcionalidad del chatbot es muy similar a la que se encuentra en el sitio web, lo que hace que el proceso y la gestión de los procesos transaccionales (pedidos) sea mucho más fácil para el usuario. Además de que toda la información de gestiones, compras o tickets ingresadas por este canal, son actualizadas en vivo en la plataforma web y pueden consultarse a través del portal de cliente, los representantes o la compañía.
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Ver Catálogo
Registrarse
Realizar Pedidos
Acceder a Consulta de información de pedidos e información personal
7.1.3.4.1. Acceso al catálogo de productos
Al ingresar al catálogo, Benjamín puede visualizar todos los productos que está ofreciendo la compañía, ver precios, imágenes e información detallada del producto. Allí mismo, puede realizar compras, ya sea para que un asesor le tome el pedido o realizarlo directamente.
7.1.3.4.2. Registro
Para realizar el registro se pide la información más destacable del usuario:
Información personal
Nombre, correo electrónico, dirección, etc.
Validaciones
Todos los campos cuentan con las validaciones necesarias para lograr un registro exitoso
Finalmente, se listará toda la información registrada para validar los datos ingresados
7.1.3.4.3. Compra
Benjamín cuenta con 2 opciones para agregar los ítems:
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A través de un asesor: el asesor le puede tomar el pedido a Benjamín, ingresando el código del producto y la cantidad que desea y continuar con el flujo de la compra.
7.1.3.4.4. Ingresar e iniciar a gestionar pedidos
Inicio sesión
El inicio de sesión se hace por medio del identificador que sea configurado para hacer login en el sistema. Puede ser documento de identidad, nombre de usuario o código interno, de acuerdo a la definición del negocio. Así mismo, el identificados se se asigna a cada persona.
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Validación del correo (doble autenticación)
Al email que Benjamín tiene registrado se le enviará un correo de verificación como validación de seguridad sobre su identidad la primera vez que ingrese al sistema. Así, se confirma que quien ingresa es el usuario correcto.. En caso de que Benjamín haya ingresado anteriormente, este código ya no será enviado de nuevo y lo dejará ingresar instantáneamente.
7.1.3.4.5. Tracking de pedidos
Benjamín también podrá conocer el estado de pagos de sus pedidos y hacer un seguimiento más completo de todos sus movimientos.
7.1.3.4.6. Consultar información personal y movimientos
Benjamín cuenta también con la opción de visualizar y consultar la información personal como saldos, puntos, pedidos, etc.
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