Tabla de Contenido | ||||||||||||||
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1. Alcance
El alcance de esta documentación sobre el portal de cliente final es presentar las partes principales por las que el usuario final navega e interactúa con el sistema, ya sea para resolver dudas, o realizar transacciones directamente. Estas son las funcionalidades que el sistema brinda para proporcionar una buena experiencia de usuario y suplir las necesidades del cliente final:
Conocer la marca, historia y contenidos de la compañía
Conocer el Portafolio de productos
Solicitar soporte
Registrarse
Como Cliente
Como Representante para hacer parte de la compañía
Comprar
Solicitar servicio Posventa / Soporte
Conocer la academia
1.1. Cobertura del SW
Formas de interactuar para el usuario Cliente Final:
Sitio corporativo
Sitio replicado estándar
Sitio replicado influencer
Interacción con la Web
Contenido
Productos
Contáctanos
Compra
Registro
Servicio al cliente
Interacción con la academia
Cursos
Evaluaciones
Reportes
Interacción Chatbot
Autoatención
Contacto con asesor
Transaccional
2. Definiciones
Es fundamental conocer la funcionalidad y finalidad de las partes principales de interacción con las que cuenta el cliente final, de manera que la compañía pueda sacar el mayor provecho de cada uno de estos sitios, manejando la personalización de la imagen corporativa según su modelo de negocio.
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Un sitio multilenguaje es aquel que permite la flexibilidad para cambiar el idioma del sitio y el formato de otros componentes configurables como moneda, productos, etc. de acuerdo al país o idioma seleccionado.
3. Funcionalidades destacadas
3.1. E-commerce
Multipaís & multimoneda: Por cada país se pueden encontrar los productos de un catálogo con su respectiva moneda para lograr una mejor experiencia de uso y flexibilidad.
Lista de deseos: Esta funcionalidad permite a los compradores crear colecciones personalizadas de productos que desean comprar y guardarlos en su cuenta de usuario para referencia futura.
Tiendas más cercanas: Se tiene la posibilidad de visualizar la localización de las tiendas físicas de la compañía más cercanas (en caso de contar con puntos de ventas físicos).
Buscador de productos: Para una búsqueda de productos más ágil y rápida se puede realizar a través del buscador centralizado de productos, utilizando palabras claves o referentes a lo que se desee buscar.El buscador permite buscar con mayúsculas, minúsculas, palabras similares, caracteres especiales y tags que se le hayan marcado al producto.
Nuevos productos y productos más destacados: Esta funcionalidad permite crear carruseles en el sitio, de esta manera el usuario ver cuáles son los mejores productos de la compañía, estar al tanto del lanzamiento de nuevos productos y poderlos agregar a su carrito de compras de una forma más fácil.
Comentarios y calificaciones: Para un futuro análisis de experiencia y rendimiento más acertado, los usuarios pueden calificar y dejar comentarios en los productos sobre su experiencia, calidad del producto o preguntas generales.
3.2. Sitio corporativo y replicados
Multilenguaje: Permite visualizar el contenido del sitio en diferentes idiomas para obtener mayor flexibilidad para los clientes que ingresan al sitio.
Sitios personalizados: Los sitios son personalizados, según el modelo definido por la compañía, cuentan con las mismas funcionalidades del e-commerce, con la adicion de un enfoque personalizado a la funcionalidad: Un sitio Corporativo con un enfoque con información de compañía y en los sitios replicados, con enfoque a información del consultor.
Contáctenos y servicio al cliente: Permite que las personas inscritas o no inscritas en la plataforma se puedan comunicar con la compañía para resolver inquietudes. Pueden ser atendidas posteriormente por el área de servicio al cliente para realizar la gestión necesaria.
Registro a través de diferentes medios: El registro como cliente final y consultor se puede realizar a través del sitio corporativo, sitio replicado, chatbot, sitio administrativo (Backoffice y Backend) y adicional, se tiene la posibilidad del registro del cliente final para convertirse en consultor/ distribuidor de la compañía.
Servicio posventa: Los consultores y cliente final tendrán su propio portal para realizar seguimiento de sus pedidos realizados, gestionar devoluciones o cualquier inquietud posventa.
Sitio de la academia: Se puede manejar una academia para entrenamiento del personal de ventas e incrementar su desempeño en la compañía al tiempo que se maneja contenido de conocimiento general de la compañía.
3.3. Chatbot
Servicio al cliente y Autoatención
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Ventas a través de catálogo digital: Por medio de la conversación con el chatbot se pueden realizar compras y crear pedidos directos.
Vinculación en la compañía: Por este medio, tanto el cliente final como el consultor se pueden registrar, aplicando las validaciones o condiciones requeridas por las reglas del negocio para su registro exitoso.
Compras y seguimiento: por el canal del Chatbot el cliente o consultor puede realizar pedidos y seguimiento para consultar el detalle y estado de cada uno.
3.4. Portal del Cliente
Seguimiento a sus pedidos: El cliente puede realizar trazabilidad de sus pedidos realizados, toda la información relacionada y el estado en el que se encuentran.
Historial de movimientos: El cliente, desde su portal, puede ver todos los pedidos realizados, las facturas y devoluciones, los pagos e información personal, entre otros.
Gestión de las devoluciones y cambios: Desde el portal, el cliente tiene la autonomía de solicitar un cambio y/o devolución de productos adquiridos.
Generación de casos a servicio al cliente: Desde el portal, el cliente puede generar tickets y ver la gestión de respuesta de sus novedades.
4. Condiciones
Para el adecuado uso de las funcionalidades del SW es necesario tener definido previamente los elementos técnicos y/o de negocios, tales como:
Manual de imagen: Definir temas de estructura, forma, logotipo, usos adecuados de la marca y estilos tipográficos, para incluir y mantener la esencia y filosofía de la compañía.
Plan de contenidos: Definir el enfoque y el objetivo necesario que se va a abarcar en el contenido.
Mapas de contenido: Definir qué tipo de contenido se va a utilizar (imágenes, texto, video, estructura del menú). Se debe de tener claro el plan de contenido para esta configuración.
Esquemas gráficos: Definición y cobertura de los esquemas gráficos para establecer las ideas principales, los puntos de interacción y flujos por los que pasará el cliente final.
Definir tipo registro: Qué tipo de formulario se va a emplear (corto, largo), definir los sitios donde se puede realizar el registro (Web, contáctenos, backend, backoffice, chatbot).
Alcance de funcionalidades de interacción que aplican al modelo de negocio: Uso de e-commerce, manejo del chatbot, sitios replicados para consultores o influencers.
Qué medios de comunicación se van a manejar: Definir medios de contacto con los clientes finales (email, formulario web, línea de atención, otros).
5. Funcionamiento
5.1. Una historia de nuestro cliente
Benjamín conoce a Juan Carlos, representante de la compañía ABC LLC, quien le cuenta de su nuevo y emocionante negocio, en el que participa como representante de los productos ofrecidos por dicha compañía. Juan Carlos, transmite a su amigo información sobre los excelentes productos y la increíble oportunidad de vida que está teniendo con ellos.
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Conocimiento de la compañía y de sus productos:
Benjamín comenzará a navegar por el sitio web
Allí encontrará contenido de la marca
buscará productos
leerá la historia de la compañía
comenzará a engancharse con la marca y sus productos
Soporte y resolución de dudas
Benjamín empieza a considerar adquirir productos
Durante esta navegación le surgen inquietudes frente a los productos y necesita resolverla
Benjamín se comunica a través de herramientas de soporte / tickets, que le conectan directamente con Juan Carlos y/o con el departamento de servicio al cliente de la compañía
Compra
Benjamín está listo para comprar los productos que más le llamaron la atención
Registro
En el proceso de compra, a Benjamín le pedirán registrarse para poder finalizar exitosamente la acción.
Posventa
Cuando Benjamín finaliza su compra, hace seguimiento al estado de su pedido, hasta recibirlo satisfactoriamente
En caso de tener inconvenientes con su pedido, él podrá solicitar:
Una devolución
Comunicarse nuevamente con servicio al cliente
Una vez que Benjamín reciba su pedido, podrá
Calificar su experiencia durante la compra
Adicionalmente, el conocimiento creado en su compra ayudará para que otras personas puedan conocer la efectividad y experiencia que se tiene para adquirir productos de la compañía y a su vez la empresa reciba una retroalimentación del servicio ofrecido.
(tabla)
6. Elementos configurables
Los siguientes son los elementos a configurar en el SW, este documento tiene como objetivo describir el alcance de software, todas las configuracioens requeridas para activar los flujos mencionados en el documento se describen en los documentos de los mmo4dulos que se verán más adelante.
6.1. Configuraciones Principales
Configuración CMS acorde al contenido
Configuraciones de comunicaciones acordes al módulo de Marketing
Parametrización de los campos para la conexión con el chatbot
6.2. Configuración de módulos relacionados
Establecer la activación de los sitios replicados a los consultores (si aplica según el modelo de negocio de la compañía)
Configuración de portafolio y productos para el catálogo del e-commerce
Configuración de campos requeridos para el registro de consultor y cliente final
Establecer qué campos son necesarios al momento de comunicarse con la compañía
Determinar plantillas a utilizar para el envío de correos electrónicos al crear un ticket
Manejo de Chatbot (Creación de cuenta, solo si el chatbot aplicaría según el modelo de negocio de la compañía)
Administración de MessageBird (Creación de cuenta)
Configuración de roles y permisos de los usuarios
7. Alcance detallado
7.1. Formas de interactuar
Benjamín puede interactuar con la compañía a través de diferentes medios, que le permitirán conocer un poco más sobre los productos y/o servicios, cómo contactarse con la compañía, realizar el proceso de registro, realizar compras, hacer seguimiento a sus pedidos, entre otros. Esto se puede hacer por medio de:
Sitio Web Corporativo
Sitio Web replicado del consultor
Sitio Web replicado del Influencer
Chatbot
7.1.1. Sitio Web
7.1.1.1. Sitio corporativo
El sitio corporativo es el sitio principal de la compañía, donde Benjamín tendrá la oportunidad de conocer información detallada de la misma, ver el detalle de todos sus servicios y/o beneficios, realizar compras y hacerles seguimiento. Adicionalmente,podrá contactarse directamente con la compañía para obtener una máxima experiencia de servicio al cliente y solventar todas sus dudas.
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7.1.1.2. Sitio del consultor
Lili Gómez, una consultora de la compañía, se comunica con Benjamín para mostrarle sus productos. Esto lo puede realizar a través de su sitio personalizado, que le permite atender a sus propios clientes en un ambiente asignado a su código de consultor, contando con las mismas funcionalidades del e-commerce. Adicional a esto, le permite compartir de una forma más sencilla y cercana la venta de sus productos y/o servicios a través de una url personalizada que puede ser enviada por distintos medios.
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Acceder a todo lo del sitio corporativo
Conocer los datos de contacto del Consultor
Contactar al consultor
Comprar productos y disfrutar de diversas funcionalidades que ofrece la compañía
7.1.1.3. Sítio influenciador
En caso de que la compañía cuente con algún personal de gran influencia o representante con perfil influenciador y desea impulsar su potencial, podrá brindarle un sitio influencer. Este contiene las mismas funcionalidades del e-commerce. con la diferencia de que se concentra en destacar el protagonismo del personal / representante, su estilo de vida e historia, para transmitir un mayor impacto a los clientes y lograr que se identifiquen con el consultor.
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Acceder a todo lo del Sitio Corporativo
Acceder a todo lo del Sitio del Consultor
Conocer información que el influencer quiera destacar sobre su historia, estilo de vida y relación con los productos.
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7.1.2. Interacción con el Sitio Web
7.1.2.1. Conocimiento de la compañía y de sus productos
Cuando Benjamín navega por el Sitio Web, obtiene mayor cercanía con la organización al conocer sus productos, enterarse de toda la información en un solo paso, compartir el contenido con los otros, vivir la experiencia de la compañía en línea e incluso contar con la posibilidad de unirse para ser un distribuidor.
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7.1.2.2. Características del sitio
Para facilitar la navegación de catálogos y productos o el proceso de compra, existen diversas funcionalidades disponibles en el sitio que ayudan a mejorar la experiencia de usuario. Estas son:
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Se encuentran siempre a la izquierda del catálogo:
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Buscador
Esta funcionalidad permite hacer una búsqueda de forma fácil y rápida, en caso de que se desee mirar o conocer algún producto en específico, permite buscar con caracteres especiales, minúsculas y mayúsculas, tags de los productos y palabras similares.
Productos Favoritos - Wishlist
La lista de deseos permite a Benjamín guardar sus productos favoritos para futuras compras y encontrarlos de forma más rápida y accesible en el futuro.
Gestión de promociones y descuentos
Esta funcionalidad le permite a Benjamín estar al tanto de las diferentes ofertas y promociones que se tienen en los productos para aumentar su interés de compra.
Productos más vendidos
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Esta funcionalidad le permite a Benjamín ver cuáles son las características principales de venta de un producto del catálogo. ¡Las etiquetas disponibles son: Nuevo, Descuento, Envío Gratis y una Etiqueta Genérica personalizable!
Etiquetas en el carrusel
Esta funcionalidad le permite a Benjamín ver cuáles son las características principales de venta de un producto del carrusel. ¡Las etiquetas disponibles son: Nuevo, Descuento, Envío Gratis y una Etiqueta Genérica personalizable!
7.1.2.3. Contactarse con Soporte
Poder brindarle una buena experiencia a un usuario es prioritario, sobre todo cuando necesita resolver dudas o ayuda para realizar alguna acción. En la zona de contacto, Benjamín se podrá comunicar directamente con la organización.
Un ticket será creado y el personal de atención al cliente indicado podrá hacer gestión a la petición para resolver las dudas presentadas.
7.1.2.4. Comprar
Benjamín puede navegar por el catálogo, ver las categorías, entrar al detalle de producto, calificar y dejar un comentario al producto.
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7.1.2.4.1. Agregar el producto al carrito e ir a pagar
Cuando Benjamín llega hasta este punto, es necesario que ingrese al sistema como invitado o se registre.En caso de que sea un usuario previamente registrado, podrá simplemente iniciar sesión y continuar con la compra.
7.1.2.4.2. Checkout
Una vez haya ingresado puede continuar con el proceso de compra, podrá visualizar las ofertas disponibles, podrá cambiar la dirección de envío, agregar cupones y finalizar el pago.
7.1.2.5. Registrarse
Cuando Benjamín elige la opción de registrarse en la plataforma, podrá tener acceso a diversas funcionalidades, como comprar, hacerle seguimiento a su pedido, consultar el estado de las novedades generadas y contactarse con el consultor referido.
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Mapas / Georeferenciación: Por medio de la integración de la plataforma con los servicios de geolocalización de Google Address, puede presentarse al usuario el mapa con la ubicación. Al mismo tiempo, y mientras ingresa los datos de su dirección, el sistema le sugiere automáticamente la información de autocompletado de los campos, facilitando la experiencia.
Captcha: El software puede prevenir la creación de personas falsas por sistemas automatizados como robots informáticos. Para ello, es posible habilitar sistemas de Captcha como el de Google e indicarle al sistema qué usuario corresponde con personas reales que están haciendo el registro.
7.1.2.5.1. Registro de cliente final o Invitado
El cliente final tiene la opción de registrarse con la compañía o puede continuar como invitado para completar la compra en el sitio. Se podría habilitar las dos opciones o únicamente dejar la opción de registrarse y así poder obtener datos adicionales del cliente final.
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El formulario tiene dos opciones un registro corto y un registro largo, el registro corto pregunta información básica y el registro largo puede tener campos extendidos para obtener información adicional del cliente, el formulario largo es válido únicamente sin la opción de registro como invitado:
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7.1.2.5.2. Conversión de cliente final a consultor
Este registro ofrece la oportunidad para que Benjamín pueda hacer parte de la compañía, representando los productos y ofreciéndolos. Este registro lo puede hacer a través de:
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Nota: en el proceso de consultor se muestra a más detalle las diferentes formas de inscripción como representante. |
7.1.2.6. Acceder servicio Posventa
Una vez Benjamín se encuentre registrado en la plataforma, tendrá acceso a su portal y podrá realizar gestión de todos sus movimientos e información. Adicionalmente Benjamín podrá realizar diversas acciones con la finalidad de contar con su propio espacio para hacer seguimiento y control de sus órdenes e información personal.
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Posventa
Crear, finalizar y/o editar pedidos:
Como se mencionó anteriormente,desde el e-commerce Benjamín podrá crear pedidos. Adicionalmente, podrá realizar lo mismo desde su portal y así tener acceso a múltiples funcionalidades en un solo lugar.
En el caso de que Benjamín desee agregar más productos o unidades, o incluso eliminar productos que había añadido en el pedido, podrá modificarlo. Para ello, la compañía puede configurar roles y accesos de acuerdo a sus reglas de negocio y condicionar el tipo de modificaciones posibles con personalización.
Si anteriormente Benjamín no pudo finalizar un pedido por diversos motivos, este quedará registrado en las órdenes realizadas por Benjamín como Borrador, podrá completarlo y continuar editando en el estado en el que lo había dejado.
Consulta del historial de pedidos (detalle del pedido) y calificación de la experiencia de compra
Benjamín podrá revisar todos los pedidos realizados por él, ver los productos en la orden , y revisar en detalle toda la información relacionada.
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La autorización de una devolución genera automáticamente una nota crédito en la cartera del cliente, descontando el valor o dejando el saldo a favor.
7.1.2.7. Acceder a S4 Academy
Benjamín puede acceder a S4 Academy, una herramienta interactiva para que la compañía publique información atractiva y complementaria a la que se encuentra en el Sitio Web. Se trata de un portal de capacitación digital, donde se publica información de interés general, tutoriales, información del producto, marca, estilo de vida, capacitaciones en venta, capacitaciones en el plan de compensación del cliente, etc.
7.1.3. Chatbot
El canal de Chatbot es una solución de Software capaz de simular una comunicación con una persona facilitando los procesos de ventas de la compañía, permitiendo la interacción directa con los clientes, vendedores independientes y colaboradoresa través de sus canales preferidos. Estos incluyen WhatsApp, Telegram, Instagram, Direct, Line, Messenger, Viber, WeChat, entre otros.
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Autoatención
Transaccional
Transferencia a agentes humanos
7.1.3.2. Modelo de Autoatención
Benjamín puede interactuar con el Chatbot, solicitando información de la compañía a través de mensajes predeterminados que se configuran en el sistema. El sistema puede diseñarse para entregar respuesta personalizadas y amables que imitan la interacción humana, acorde a la identidad de la marca, por medio de:
Preguntas frecuentes - FAQS
Respuestas básicas
Registro de incidentes
7.1.3.2.1. Preguntas frecuentes - FAQS
Benjamín también puede consultar preguntas frecuentes. Para ello, solo es necesario escribir una palabra clave relacionada con la información que se desee buscar y se mostrarán las opciones en el chat:
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7.1.3.2.2. Generar un incidente para ser atendido
A través del chatbot, Benjamín puede generar un ticket para que un asesor atienda. También, podrá contar con la funcionalidad de hacer seguimiento a las respuestas relacionadas al ticket generado y el estado de su solicitud.
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7.1.3.3. Modelo - Transferible a agentes humanos
En caso de que Benjamín necesite de una atención más personalizada o prefiera una atención a través de un asesor, el chatbot puede contactar directamente a un asesor en tiempo real. Esta persona, que es un empleado de la compañía, retoma la atención y se hace cargo de la resolución de dudas.
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7.1.3.4. Modelo Transaccional
La funcionalidad del chatbot es muy similar a la que se encuentra en el sitio web, lo que hace que el proceso y la gestión de los procesos transaccionales (pedidos) sea mucho más fácil para el usuario. Además de que toda la información de gestiones, compras o tickets ingresadas por este canal, son actualizadas en vivo en la plataforma web y pueden consultarse a través del portal de cliente, los representantes o la compañía.
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Ver Catálogo
Registrarse
Realizar Pedidos
Acceder a Consulta de información de pedidos e información personal
7.1.3.4.1. Acceso al catálogo de productos
Al ingresar al catálogo, Benjamín puede visualizar todos los productos que está ofreciendo la compañía, ver precios, imágenes e información detallada del producto. Allí mismo, puede realizar compras, ya sea para que un asesor le tome el pedido o realizarlo directamente.
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7.1.3.4.2. Registro
Para realizar el registro se pide la información más destacable del usuario:
Información personal
Nombre, correo electrónico, dirección, etc.
Validaciones
Todos los campos cuentan con las validaciones necesarias para lograr un registro exitoso
Finalmente, se listará toda la información registrada para validar los datos ingresados
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7.1.3.4.3. Compra
Benjamín cuenta con 2 opciones para agregar los ítems:
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A través de un asesor: el asesor le puede tomar el pedido a Benjamín, ingresando el código del producto y la cantidad que desea y continuar con el flujo de la compra.
7.1.3.4.4. Ingresar e iniciar a gestionar pedidos
Inicio sesión
El inicio de sesión se hace por medio del identificador que sea configurado para hacer login en el sistema. Puede ser documento de identidad, nombre de usuario o código interno, de acuerdo a la definición del negocio. Así mismo, el identificados se se asigna a cada persona.
Validación del correo (doble autenticación)
Al email que Benjamín tiene registrado se le enviará un correo de verificación como validación de seguridad sobre su identidad la primera vez que ingrese al sistema. Así, se confirma que quien ingresa es el usuario correcto.. En caso de que Benjamín haya ingresado anteriormente, este código ya no será enviado de nuevo y lo dejará ingresar instantáneamente.
7.1.3.4.5. Tracking de pedidos
Benjamín también podrá conocer el estado de pagos de sus pedidos y hacer un seguimiento más completo de todos sus movimientos.
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7.1.3.4.6. Consultar información personal y movimientos
Benjamín cuenta también con la opción de visualizar y consultar la información personal como saldos, puntos, pedidos, etc.
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