Tabla de Contenido | ||||||||||||||
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1. Alcance
El alcance de este documento es mostrar las diferentes funcionalidades que se tiene en el módulo de servicio al cliente, un sistema integral de atención y resolución de incidentes gestionados a través de workflows y con el proceso debidamente centralizado.
Inbound/Outbound Support
Ticketing System
Cambios y devoluciones
Resolution (Workflows, actions...)
1.1. Cobertura del Software
Inbound/Outbound
Comercial dashboard
Ticketing System
Creación
Atención
Tipificación
Criticidad
Asignación
Base de conocimiento
Resolution (Ticket -> Workflows (opcional) -> Actions...)
Consulta
Temas
Productos
Persona
Pedido
Estado
Cómo tomarlo
Saldos
Acción
Buscar respuesta
FAQ
Consulta integral
Catálogo
Registro
Consulta (Genealogía)
Ver datos específicos
Resolución
Nuevo ó
Info Update
Pedido
Consulta
Estado
novedades
Resolución
Nuevo
Retomar pedido en gestión de pedidos
Procesar
Crédito
Consulta
Consulta
Resolución
Cambio de cupo (pantalla X)
Forzado de pedidos (liberación)
Balance ($ or Points)
Consulta
Saldo $
Movimientos
Saldo puntos
Movimientos
Resolución
Nota
Premios
Consulta
Consulta integral - Premios
Reporte xxxx
Resolución
Creación backorder
Exchange & Returns
Consulta
Consulta integral - Devolución
Pedido - Estado detallado
Resolución
Creación Cambio/devolución
Referidos
Comisiones
Reports
2. Definiciones
¿Qué es SLA?
SLA o Service Level Agreement, traducido como Acuerdo de Nivel de Servicio, es un documento habitualmente anexo al Contrato de Prestación de Servicios, allí se especifican los tiempos de respuesta y de solución a los que el cliente se compromete frente a los incidentes/tickets que el usuario cree.
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Las resoluciones son decisiones no normativas por parte de una autoridad ya sea política, administrativa o judicial que solventa un conflicto o da pautas a seguir en una materia determinada. En el caso específico de servicio al cliente, se enfoca en la resolución de PQRS: Peticiones, Quejas y Reclamos de acuerdo con el SLA acordado.
3. Funcionalidades destacadas
3.1. Bot
Crear ticket desde el menú del bot
3.2. Persona Anónima
Desde la página web (anónima)
Recibe correos de registro, actualización y cierre
3.3. Cliente registrado (desde el pedido en la pantalla del listado)
Crear ticket desde pantalla listado de pedidos (botón dentro del pedido
Recibe correos de registro, actualización y cierre
En el pedido se brinda respuesta a un ticket si lo ponen a su nombre
Consulta centralizada
3.4. Consultor (pantalla de tickets, ve los suyos y los de su red), puede crear nuevos, comentarios, etc…
Crear ticket desde pantalla gestión de pedidos (botón dentro del pedido)
Recibe correos de registro, actualización y cierre
Listado de tickets (sin Widgets)
Ve los tickets propios y de su genealogía
Comentar en los tickets
3.5. Área de servicio al cliente
Crear ticket desde pantalla gestión de pedidos (botón dentro del pedido)
Listado de tickets (con Widgets)
Ve los tickets donde él es la persona afectada
Ve los tickets donde él esté asignado
Ve los tickets donde su rol concuerde con los roles que pueden acceder al issue
Comentar en los tickets
Consultar Base de conocimiento
Tener disponible respuestas tipo
3.6. Admin
Puede hacer todas las acciones:
Crear tickets
Atender todos los tickets
Ver todos los tickets
Ver todo en la base de conocimiento
Ver los widgets
El admin no debería tener ninguna restricción
4. Condiciones
Para la adecuada utilización de las funcionalidades del SW es necesario tener definido previamente los elementos técnicos y/o de negocios, tales como:
Establecer las tipificaciones: Definir como estarán clasificadas las novedades para poderllas catalogar en grandes grupos y sea más sencilla la gestión de os mismos.
Contenido de bases de conocimiento: Definir contenido e información para las bases de conocimiento y poder tener respuestas, documentos a la mano que ayuden a resolver oportunamente los incidentes que ingresen.
Criticidad: Definir los niveles de criticidad, es decir, los niveles de gravedad de los tickets que ingresan y poderles dar solución acorde a su nivel de criticidad.
Plantillas para la respuesta de los tickets: tener definidas y creadas las plantillas para las respuestas a los casos/tickets
Definir roles y permisos: definir qué áreas tendrán permiso para dar respuesta y/o escalar los tickets
Widget para activar: definir qué widgets son necesarios para la gestión de los tickets
5. Funcionamiento
5.1. Journey
Bred en Servicio al cliente realiza estos procesos:
CRM
Consulta centralizada
Gestión y atención de incidentes
Seguimiento a tickets, pedidos, facturas.
Centro de contacto
Base de conocimiento
Resolucion
Asignación y/o escalamiento
6. Elementos configurables
Los siguientes son los elementos para configurar en el SW:
6.1. Configuraciones Principales
Categorías de incidentes/Tipificación
Categorías de base de conocimiento
Estados
Criticidad/Prioridad
Canales de Comunicación
Colas
Motivos de Notas
Flujo de Devoluciones
6.2. Configuración de Módulos Relacionados
Determinar plantillas para el envío de correos electrónicos al crear o modificar un ticket.
Configurar roles y permisos para widgets y reportes
6.3. Configuración del Módulo
6.3.1. Categorías de incidentes/Tipificación
Este módulo permite crear una lista estándar de los principales motivos ó las principales razones por las cuales un usuario vaya a crear un ticket. Esto a su vez permitirá dar, posteriormente, una mejor categorización o clasificación a los incidentes creados.
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Estas categorías y subcategorías de incidentes se verán reflejados en el widget “Issue Type”, en las opciones del campo “Issue Category” de los filtros, y en el campo “Type” de la tabla de registros, del módulo de incidentes:
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6.3.2. Categorías de base de conocimiento
Crear categorías de conocimiento es como crear carpetas o directorios para agrupar los archivos o documentos por temas relacionados.
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Estas categorías luego se verán reflejadas en el administrador de “Base de conocimiento” ubicado en el menú lateral izquierdo del Backoffice.
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6.3.3. Estados
Los estados de los incidentes tienen correspondencia con aquellas tres agrupaciones principales o básicas para las tareas de un tablero Kanban, es decir:
TO DO (Por Hacer)
DOING (Haciendo)
DONE (Hecho)
TO DO | DOING | DONE |
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Tarea D Tarea E Tarea F | Tarea C | Tarea A Tarea B |
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Éstos estados de incidentes se verán reflejados en el widget “Status”, en las opciones del campo “Status” de los filtros, y en el campo “Current status” de la tabla de registros, del módulo de incidentes:
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6.3.4. Criticidad/Prioridad
La criticidad o prioridad de los incidentes tiene correspondencia con la matriz de Eisenhower, la cual es una herramienta que ayuda a clasificar las tareas que deben resolverse lo más pronto posible y las que pueden posponerse, según dos criterios, los cuales son la importancia y la urgencia.
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Urgente | No urgente | |
Importante | Alta | Media |
No importante | Baja | Bajísima |
Estas prioridades de incidentes se verán reflejadas en las opciones del campo “Priority” de los filtros, y en el campo “Priority” de la tabla de registros, del módulo de incidentes:
6.3.5. Canales de Comunicación
Aquí se define el listado de los nombres de los canales por medio de los cuales se recibirán incidentes.
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Modal crear nuevo incidente:
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6.3.6. Motivos de Notas
Este módulo permite crear una lista estándar de los principales motivos ó las principales razones por las cuales se vaya a crear una nota crédito o débito. Esto a su vez permitirá dar una mejor categorización o clasificación a las notas creadas.
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Estos motivos se verán reflejados en el campo “Concept” de la modal de crear una nueva nota.
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6.3.7. Flujo de Devoluciones
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6.3.8. Colas
No todos los incidentes tienen el mismo nivel de complejidad técnica. Por lo tanto, se hace necesaria su clasificación en este aspecto, para que aquellos incidentes que puedan ser gestionados de manera fácil, por asesores con conocimientos básicos o generales, sean atendidos siempre así por un primer nivel.
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Luego estas colas se verán reflejadas en el widget de “Queue” del administrador de “Incidentes”.
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7. Alcance detallado
7.1. Inbound/Outbound: Consulta 360
Para el equipo de servicio al cliente, y para la compañía, es muy importante disponer de información completa de toda su red, ya que esto facilitará la gestión, y a su vez brindará el acceso a múltiples beneficios para mejorar el enfoque en la satisfacción del cliente.
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Rank
Estado comercial
Sponsor
Etc. (Teléfono, Correo Electrónico, Dirección)
7.2. Gestión de incidencias
Con una gestión adecuada y la recopilación de información sobre las incidencias es más fácil y menos caótico, ya que estos ayudan a identificar los casos o causas que puedan afectar el servicio de la compañía y a su vez, la experiencia y satisfacción del cliente.
En la gestión de ventas, suelen presentarse dudas o novedades que suceden durante este proceso, por esta razón S4DS ofrece un módulo de incidencias, la cual permite realizar una gestión robusta por parte del equipo de servicio al cliente acerca de las novedades reportadas, consultores y/o clientes y así mismo brindar una solución a estas de forma fácil y ágil.
7.2.2. Creación de incidentes
Los equipos de la mesa de servicio pueden realizar gestión de incidentes por medio de tickets, los cuales garantizan que se recopile toda la información relevante al momento de crear el ticket.
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Este módulo permite crear los tipos de casos o incidentes, a su vez asignarlo a un área (persona), generar seguimiento de los casos como tiempos de respuesta, casos abiertos, pendientes por respuesta, tipología más frecuente.
7.2.3. Atención
7.2.3.1. Tipificación
La tipificación se puede describir como un proceso mediante el cual segmentamos los posibles casos que recibiremos de nuestros clientes y que requieren flujos y procesos de atención al interior de la compañía y en el sistema. Un ejemplo de tipificación:
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Estos workflow pueden ser configurados por roles para que solo ciertos usuarios puedan realizar estos procesos.
7.2.3.2. Criticidad
Para poder tener mejor un plan de trabajo y manejo de los tickets, es importante poder asignar la importancia de cada caso, esto con el fin de saber cuáles son los más importantes y críticos para atender.
S4DS tiene la opción de configurar los tipos de criticidad y a su vez a cada caso asignar o modificar la importancia de este.
7.2.3.3. Asignación
La asignación de un caso a un personal del área encargada de servicio al cliente es fundamental, dado que este es el responsable de ofrecer un servicio con soluciones óptimas y ágiles basadas en el tiempo de respuesta. A partir de esta asignación depende la experiencia y satisfacción del cliente.
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Adicionalmente, este módulo ofrece la posibilidad de tener historial del caso, para ver todos los flujos y procesos por los que ha pasado y así poder realizar un seguimiento más satisfactorio.
7.2.3.4. Notificación
Tanto para el área de servicio al cliente como para la persona afectada, recibir una constante notificación sobre el estado y el seguimiento que lleva el ticket es muy valioso.
Por esta razón, cada vez que llega un ticket al módulo de incidencias de S4DS, al cliente y/o a la persona encargada (en caso de que ya tenga a alguien asignado), le llegará una notificación, indicando toda la información relevante sobre el caso.
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7.3. Base de conocimiento
Esta base es muy importante, ya que al momento en el que se presenta una novedad, para el área encargada de servicio al cliente es fundamental poder tener de apoyo la forma en cómo se han solucionado casos similares, puesto que esto permite agilizar el proceso de respuesta y resolución de la novedad.
En tal caso de que no se encuentren casos similares, este módulo permite dejar registro de documentación de los procedimientos a seguir, para una solución de un incidente a futuro. Generando así lo que se conoce como FAQ (Frequently asked questions).
7.4. Resolución
Para dar una mejor respuesta y en el menor tiempo posible, es ideal contar con la información en un solo sistema, ayudando a disminuir reprocesos y consultas extensas, y así tener acceso a documentación y consultas en un solo paso.
Según el modelo de negocio de la empresa, es posible brindarle acceso al personal encargado de servicio al cliente para acceder a diversos módulos, de manera que los procesos de resolución a múltiples novedades sean más ágiles, efectivos y así mismo prevenir diversos escalamientos de los casos.
7.4.1. Tipo Consulta
7.4.1.1. Persona
La consulta de información a una persona es un punto muy valioso, ya que a partir de este se puede analizar y definir gran cantidad de información relacionada a un cliente, consultor, etc.
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Los pedidos que ha tomado
Seguimiento a sus incidentes
Devoluciones
Dirección Residencia y Envío (Zona territorial)
Cupo y saldo
7.4.1.2. Productos
Generalmente, se pueden presentar diversas novedades o dudas con respecto a los productos disponibles de la compañía, ya sea para realizar una compra, requerir una devolución de un producto, entre otros.
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Precios
Descuentos
Descripción
Referencia (entre otros)
7.4.1.3. Pedidos
Hacerles seguimiento a los pedidos es de vital importancia y más cuando se presentan novedades durante la creación de estos. Por lo que es muy importante brindar apoyo cuando se generen dudas, ya sea al momento de solicitar una devolución, retomar un pedido, tomar un nuevo pedido, etc. y así mismo el flujo de compra se pueda lograr correctamente.
S4DS cuenta con diversos módulos completos, los cuales permiten que el acceso a la información de pedidos e información relacionada sea más fácil y rápida, de manera que el área encargada del servicio al cliente pueda cumplir y satisfacer las necesidades de la persona afectada y a partir de esto poder ofrecer un buen servicio.
7.4.1.4. Saldos
La información de saldos puede llegar a ser unas de las tipificaciones más utilizadas, muchas veces un cliente no tiene claro su saldo, ya sea porque se le perdió la factura, tiene una devolución, algún descuento adicional, varios abonos, entre otros,
Por esta razón es muy importante contar con una consulta unificada y ágil donde se pueda ver el saldo, pero a su vez los movimientos de la cartera del cliente, para esto S4DS cuenta con este módulo el cual tiene más información (pedidos, premios, etc.), facilitando la gestión del ticket en tiempo real.
7.4.1.5. Acción
Documentar la respuesta a la consulta en el ticket
7.4.1.5.1. Buscar respuesta
FAQ
Consulta integral
Catálogo
7.4.2. Registro
7.4.2.1. Consulta
El líder de una red específica puede tener dudas sobre alguna de las personas de su red o, por el contrario, puede preguntar en qué nivel de la red está (Rank).
Para esta opción se cuenta con la pantalla de consultores o consulta, donde se puede validar una persona específica o toda la red.
7.4.2.2. Resolución
7.4.2.2.1. Nuevo Registro
El área encargada de servicio al cliente puede realizar registros de nuevos usuarios en caso de que llegue una novedad con problemas al crear un usuario o desconocimiento de cómo hacerlo.
7.4.2.2.2. Actualización de Información
Generalmente, se pueden presentar diversos casos o novedades con respecto a la información actual que el cliente y/o consultor tienen, ya sea por información residencial, de contacto, etc. Esto permite que se pueda tener al día la información correcta de los usuarios.
7.4.3. Pedido
Si se presenta un incidente acerca de problemas al crear un pedido o desconocimiento de cómo crear un pedido, realizar la devolución, incremento de cobros, entre otros; el área encargada de servicio al cliente podrá realizar gestión de esto.
Adicionalmente, podrá ayudarse de FAQS (Preguntas Frecuentes) en caso de que esto ya haya sido resuelto en casos anteriores o en tal caso de que haya sido un tema que nunca se había presentado, podrá realizar un registro y documentación de la resolución dada a este incidente, para que en casos futuros se pueda solventar de forma más ágil y efectiva.
7.4.3.1. Consulta
Inicialmente, la persona encargada del caso debe comunicarse directamente con el cliente, ya sea por llamada telefónica, contacto por correo electrónico, etc.
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La persona afectada no cuenta con el saldo necesario para realizar el pedido.
La persona tiene un estado no válido para realizar el pedido
7.4.3.2. Resolución
7.4.3.2.1. Nuevo Pedido
El equipo de servicio al cliente podrá crear pedidos a terceros en caso de que el afectado desconozca cómo se hace o en caso tal de que tenga problemas o dudas de cómo se realiza.
7.4.3.2.2. Retomar Pedido
Un pedido puede ser retomado cuando se deja en progreso y se abandona la compra para continuarla después.
Los pedidos a retomar son listados en el momento en el que se realiza una compra nueva, estos se pueden cancelar directamente o continuar con el flujo de compra.
7.4.3.2.3. Procesar Pedido
Un cliente puede llamar a servicio al cliente a solicitar que su pedido sea cancelado, o la fuerza de ventas solicitar el procesamiento de algún pedido de su red.
Para esto, S4DS cuenta con el procesamiento de pedidos, el cual se puede realizar de forma masiva.
7.4.4. Crédito
7.4.4.1. Consulta
Un consultor o cliente puede llamar a servicio al cliente para poder validar su tipo y cupo de crédito disponible, este tipo de consulta no lleva mucho análisis y tiempo y lo ideal es darle respuesta en la misma llamada.
En Caso tal que el cliente quiera un aumento del cupo o cambiar el tipo del crédito, depende de las políticas de cada empresa, este deberá ser escalado al área de créditos para su respectivo análisis y aprobación.
7.4.4.2. Resolución
7.4.4.2.1. Cambio de cupo
Para realizar un cambio de cupo de crédito solicitado por el cliente y después de analizar esta solicitud se realizará por.
7.4.4.2.2. Forzado de pedidos (Liberación)
Cuando un cliente digita un pedido y este no se libera por el cupo de crédito no es suficiente, pero este se puede forzar y ser liberado
7.4.5. Balance (dinero o puntos)
Balance es el estado de cuenta y financiero de la persona, en este se pueden visualizar todos los movimientos de pagos y facturas realizadas, ya sea de una orden determinada o solicitud de crédito.
S4DS tiene un módulo integral donde se puede ver todos los movimientos de la cartera por cliente. Para el área de servicio al cliente, la consulta de esta información ayuda a agilizar todo el proceso de análisis, ya que el sistema permite ver toda esta información por persona, y así poder realizar los debidos ajustes.
7.4.5.1. Consulta
7.4.5.1.1. Saldo Dinero
Por parte del área de servicio al cliente, antes de realizar algún ajuste de saldo primero debe validar si realmente hay un desbalance del saldo en dinero, verificando los movimientos realizados.
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Consulta centralizada
Reportes de saldos consolidados
Reportes de cartera (solo si tiene saldo >0 o deuda con la compañía)
7.4.6. Premios
Para una compañía es muy importante remunerar a la fuerza de ventas con incentivos o premios por los objetivos logrados/alcanzados.
Los bonos son incentivos adicionales para entregar a los integrantes de la fuerza de ventas el resultado de su valor comisionable.
7.4.6.1. Consulta
…
7.4.6.2. Resolución
7.4.6.2.1. Creación Backorder
Cuando nos llega una reclamación por un premio no despachado y este se deba de despachar es importante dejar registro de este despacho, por esto S4DS tiene la opción de crear pedidos tipo Backorder.
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Pendiente un pedido tipo backorder
7.4.7. Cambios y devoluciones
Si se presenta una novedad con respecto a los cambios y/o devoluciones de un producto, S4DS contiene un módulo que soporta los cambios y/o devoluciones,
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Para el tema de cambios, una vez se digite la devolución se ingresa el pedido de cambio y este se configura en qué estado queremos que quede la orden (backorders, liberado)
7.4.7.2. Consulta
Consulta integral - Devolución
Pedido - Estado detallado
7.4.8. Referidos
La estrategia de referidos es muy común para crecer en el número de personas en la red
7.4.9. Comisiones
La comisión suele utilizarse como un mecanismo para incentivar el esfuerzo de los empleados. Y así mismo conseguir que la fuerza de ventas se esfuerce por concretar nuevas operaciones de venta, de modo que su comisión crezca de acuerdo con el desempeño que vaya adquiriendo en la compañía.
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Para continuar con la capacitación en la plataforma de S4DS accede al módulo … Sesión 12: Administración del sistema.
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