Servicio al Cliente

1. Alcance

El alcance de este documento es mostrar las diferentes funcionalidades que se tiene en el módulo de servicio al cliente, un sistema integral de atención y resolución de incidentes gestionados a través de workflows y con el proceso debidamente centralizado.

• Inbound/Outbound Support

• Ticketing System

• Cambios y devoluciones

• Resolution (Workflows, actions...)

1.1. Cobertura del Software

• Inbound/Outbound

  • Comercial dashboard

• Ticketing System

  • Creación

  • Atención

    • Tipificación

    • Criticidad

    • Asignación

• Base de conocimiento

• Resolution (Ticket -> Workflows (opcional) -> Actions...)

  • Consulta

    • Temas

      • Productos

      • Persona

      • Pedido

        • Estado

        • Cómo tomarlo

      • Saldos

    • Acción

      • Buscar respuesta

        • FAQ

        • Consulta integral

        • Catálogo

  • Registro

    • Consulta (Genealogía)

      • Ver datos específicos

    • Resolución

      • Nuevo ó

      • Info Update

  • Pedido

    • Consulta

      • Estado

      • novedades

    • Resolución

      • Nuevo

      • Retomar pedido en gestión de pedidos

      • Procesar

  • Crédito

    • Consulta

      • Consulta

    • Resolución

      • Cambio de cupo (pantalla X)

      • Forzado de pedidos (liberación)

  • Balance ($ or Points)

    • Consulta

      • Saldo $

        • Movimientos

      • Saldo puntos

        • Movimientos

    • Resolución

      • Nota

  • Premios

    • Consulta

      • Consulta integral - Premios

      • Reporte xxxx

    • Resolución

      • Creación backorder

  • Exchange & Returns

    • Consulta

      • Consulta integral - Devolución

      • Pedido - Estado detallado

    • Resolución

      • Creación Cambio/devolución

  • Referidos

  • Comisiones

• Reports

2. Definiciones

¿Qué es SLA?

SLA o Service Level Agreement, traducido como Acuerdo de Nivel de Servicio, es un documento habitualmente anexo al Contrato de Prestación de Servicios, allí se especifican los tiempos de respuesta y de solución a los que el cliente se compromete frente a los incidentes/tickets que el usuario cree.

¿Qué son Workflows?

Un workflow, o flujo de trabajo en español, es un conjunto de actividades relacionadas, que son completadas en un determinado orden para alcanzar un objetivo de la organización. En el sistema se crean workflows en diferentes procesos para que las actividades que se deban de gestionar vayan pasando por cada persona o equipo y se vayan resolviendo a medida que pasan por cada flujo de trabajo.

¿Qué es una resolución?

Las resoluciones son decisiones no normativas por parte de una autoridad ya sea política, administrativa o judicial que solventa un conflicto o da pautas a seguir en una materia determinada. En el caso específico de servicio al cliente, se enfoca en la resolución de PQRS: Peticiones, Quejas y Reclamos de acuerdo con el SLA acordado.

3. Funcionalidades destacadas

3.1. Bot

Crear ticket desde el menú del bot

3.2. Persona Anónima

• Desde la página web (anónima)

• Recibe correos de registro, actualización y cierre

3.3. Cliente registrado (desde el pedido en la pantalla del listado)

• Crear ticket desde pantalla listado de pedidos (botón dentro del pedido

• Recibe correos de registro, actualización y cierre

• En el pedido se brinda respuesta a un ticket si lo ponen a su nombre

• Consulta centralizada

3.4. Consultor (pantalla de tickets, ve los suyos y los de su red), puede crear nuevos, comentarios, etc…

• Crear ticket desde pantalla gestión de pedidos (botón dentro del pedido)

• Recibe correos de registro, actualización y cierre

• Listado de tickets (sin Widgets)

  • Ve los tickets propios y de su genealogía

• Comentar en los tickets

3.5. Área de servicio al cliente

• Crear ticket desde pantalla gestión de pedidos (botón dentro del pedido)

• Listado de tickets (con Widgets)

  • Ve los tickets donde él es la persona afectada

  • Ve los tickets donde él esté asignado

  • Ve los tickets donde su rol concuerde con los roles que pueden acceder al issue

• Comentar en los tickets

• Consultar Base de conocimiento

• Tener disponible respuestas tipo

3.6. Admin

• Puede hacer todas las acciones:

  • Crear tickets

  • Atender todos los tickets

  • Ver todos los tickets

  • Ver todo en la base de conocimiento

  • Ver los widgets

• El admin no debería tener ninguna restricción

4. Condiciones

Para la adecuada utilización de las funcionalidades del SW es necesario tener definido previamente los elementos técnicos y/o de negocios, tales como:

• Establecer las tipificaciones: Definir como estarán clasificadas las novedades para poderllas catalogar en grandes grupos y sea más sencilla la gestión de os mismos.

• Contenido de bases de conocimiento: Definir contenido e información para las bases de conocimiento y poder tener respuestas, documentos a la mano que ayuden a resolver oportunamente los incidentes que ingresen.

• Criticidad: Definir los niveles de criticidad, es decir, los niveles de gravedad de los tickets que ingresan y poderles dar solución acorde a su nivel de criticidad.

• Plantillas para la respuesta de los tickets: tener definidas y creadas las plantillas para las respuestas a los casos/tickets

• Definir roles y permisos: definir qué áreas tendrán permiso para dar respuesta y/o escalar los tickets

• Widget para activar: definir qué widgets son necesarios para la gestión de los tickets

5. Funcionamiento

5.1. Journey

• Bred en Servicio al cliente realiza estos procesos:

  • CRM

  • Consulta centralizada

  • Gestión y atención de incidentes

  • Seguimiento a tickets, pedidos, facturas.

  • Centro de contacto

  • Base de conocimiento

  • Resolucion

  • Asignación y/o escalamiento

6. Elementos configurables

Los siguientes son los elementos para configurar en el SW:

6.1. Configuraciones Principales

• Categorías de incidentes/Tipificación

• Categorías de base de conocimiento

• Estados

• Criticidad/Prioridad

• Canales de Comunicación

• Colas

• Motivos de Notas

• Flujo de Devoluciones

6.2. Configuración de Módulos Relacionados

• Determinar plantillas para el envío de correos electrónicos al crear o modificar un ticket.

• Configurar roles y permisos para widgets y reportes

6.3. Configuración del Módulo

6.3.1. Categorías de incidentes/Tipificación

Este módulo permite crear una lista estándar de los principales motivos ó las principales razones por las cuales un usuario vaya a crear un ticket. Esto a su vez permitirá dar, posteriormente, una mejor categorización o clasificación a los incidentes creados.

Para crear una categoría debe ir al administrador de “Categorías de incidentes” ubicado en el administrador de procesos, luego debe abrir la modal de crear una nueva categoría, para finalmente diligenciar los campos del nombre de la categoría y los nombres de las subcategorías.

Estas categorías y subcategorías de incidentes se verán reflejados en el widget “Issue Type”, en las opciones del campo “Issue Category” de los filtros, y en el campo “Type” de la tabla de registros, del módulo de incidentes:

6.3.2. Categorías de base de conocimiento

Crear categorías de conocimiento es como crear carpetas o directorios para agrupar los archivos o documentos por temas relacionados.

Para crear una categoría debe ir al administrador de “Categorías de base de conocimiento” ubicado en el administrador de procesos, luego debe abrir la modal de crear una nueva categoría, para finalmente diligenciar los campos del nombre de la categoría.

Estas categorías luego se verán reflejadas en el administrador de “Base de conocimiento” ubicado en el menú lateral izquierdo del Backoffice.

6.3.3. Estados

Los estados de los incidentes tienen correspondencia con aquellas tres agrupaciones principales o básicas para las tareas de un tablero Kanban, es decir:

• TO DO (Por Hacer)

• DOING (Haciendo)

• DONE (Hecho)

Pero que se pueden nombrar de diferentes formas según el uso personalizado que se le vaya a dar al sistema kanban, como por ejemplo para la atención de PQRSD (Petición, Queja, Reclamo, Sugerencia, Denuncia, Felicitación, Agradecimiento y Acción de Tutela) en donde preferimos llamar a los estados de la siguiente manera:

• Sin Atender

• En progreso (o atendiendo)

• Resuelto (o cerrado)

No solo existen, o no solo pueden existir éstos tres estados de incidentes. También pueden crearse estados intermedios entre éstos tres.

Éstos estados de incidentes se verán reflejados en el widget “Status”, en las opciones del campo “Status” de los filtros, y en el campo “Current status” de la tabla de registros, del módulo de incidentes:

6.3.4. Criticidad/Prioridad

La criticidad o prioridad de los incidentes tiene correspondencia con la matriz de Eisenhower, la cual es una herramienta que ayuda a clasificar las tareas que deben resolverse lo más pronto posible y las que pueden posponerse, según dos criterios, los cuales son la importancia y la urgencia.

La matriz se divide en cuatro cuadrantes:

• DO: Importante/Urgente

• DECIDE: Importante/No urgente

• DELEGATE: No importante/Urgente

• DELETE: No importante/No urgente

Se puede expresar de otras maneras como, por ejemplo:

Estas prioridades de incidentes se verán reflejadas en las opciones del campo “Priority” de los filtros, y en el campo “Priority” de la tabla de registros, del módulo de incidentes:

6.3.5. Canales de Comunicación

Aquí se define el listado de los nombres de los canales por medio de los cuales se recibirán incidentes.

Estos nombres de los canales se verán reflejados en el campo “Channel” de la modal de crear nuevo incidente, y permitirá darles una mejor gestión o clasificación a los casos.

Modal crear nuevo incidente:

6.3.6. Motivos de Notas

Este módulo permite crear una lista estándar de los principales motivos ó las principales razones por las cuales se vaya a crear una nota crédito o una nota débito. Esto a su vez permitirá dar una mejor categorización o clasificación a las notas creadas.

Para crear una nota debe ir al administrador de “Motivos de notas” ubicado en el administrador de procesos, luego debe abrir la modal de crear un nuevo motivo, para finalmente diligenciar los campos de la modal y guardar los cambios.

Estos motivos se verán reflejados en el campo “Concept” de la modal de crear una nueva nota.

6.3.7. Flujo de Devoluciones

6.3.8. Colas

No todos los incidentes tienen el mismo nivel de complejidad técnica. Por lo tanto, se hace necesaria su clasificación en este aspecto, para que aquellos incidentes que puedan ser gestionados de manera fácil, por asesores con conocimientos básicos o generales, sean atendidos siempre así por un primer nivel.

Y que aquellos incidentes que sean más complejos se escalen para ser atendidos por asesores con conocimientos más específicos o especializados.

El administrador de colas permite parametrizar el listado de colas (o niveles) de atención que existirán según las necesidades de la compañía.

Luego estas colas se verán reflejadas en el widget de “Queue” del administrador de “Incidentes”.

7. Alcance detallado

7.1. Inbound/Outbound: Consulta 360

Para el equipo de servicio al cliente, y para la compañía, es muy importante disponer de información completa de toda su red, ya que esto facilitará la gestión, y a su vez brindará el acceso a múltiples beneficios para mejorar el enfoque en la satisfacción del cliente.

S4DS, ofrece al equipo de Servicio al cliente un módulo que contiene toda la información centralizada en una sola pantalla, permitiendo buscar información unificada y completa por cliente, distribuidor, emprendedor y/o consultor.

Esto ayuda a realizar una gestión de una forma más ágil y práctica, ya sea para validar cualquier tipo de información del cliente o en tal caso para comunicarse con ellos y solventar las dudas presentadas.

En este módulo es posible gestionar los diferentes temas tales como:

• Pedidos y facturas

• Incentivos - beneficios

• Referidos

• Comisiones

• Gestión de cobro

• Devoluciones

• Movimientos de estado de cuenta

• Cupo

• Saldo

• Incidentes - ticket

Adicional se puede ver información de la persona como:

• Rank

• Estado comercial

• Sponsor

• Etc. (Teléfono, Correo Electrónico, Dirección)

7.2. ​Gestión de incidencias

Con una gestión adecuada y la recopilación de información sobre las incidencias es más fácil y menos caótico, ya que estos ayudan a identificar los casos o causas que puedan afectar el servicio de la compañía y a su vez, la experiencia y satisfacción del cliente.

En la gestión de ventas, suelen presentarse dudas o novedades que suceden durante este proceso, por esta razón S4DS ofrece un módulo de incidencias, la cual permite realizar una gestión robusta por parte del equipo de servicio al cliente acerca de las novedades reportadas, consultores y/o clientes y así mismo brindar una solución a estas de forma fácil y ágil.

7.2.2. ​Creación de incidentes

Los equipos de la mesa de servicio pueden realizar gestión de incidentes por medio de tickets, los cuales garantizan que se recopile toda la información relevante al momento de crear el ticket.

Los tickets pueden ser creados por el personal de servicio al cliente, consultores y clientes, a través de diferentes canales tales como:

• Sitio corporativo

• Sitio replicado

• Sitio influenciador

• Chatbot

• Los consultores pueden crear sus tickets directamente desde su Backoffice

• El departamento de servicio al cliente puede tener una línea telefónica habilitada para tomar estos tickets y crearlos en el sistema para darles solución.

Este módulo permite crear los tipos de casos o incidentes, a su vez asignarlo a un área (persona), generar seguimiento de los casos como tiempos de respuesta, casos abiertos, pendientes por respuesta, tipología más frecuente.

7.2.3. ​Atención

7.2.3.1. ​Tipificación

La tipificación se puede describir como un proceso mediante el cual segmentamos los posibles casos que recibiremos de nuestros clientes y que requieren flujos y procesos de atención al interior de la compañía y en el sistema. Un ejemplo de tipificación:

La tipificación es un punto importante en el sistema, pues permite clasificar los diferentes tipos de novedades que se pueden presentar en el día a día. De esta tipificación dependerá la adecuada solución de las incidencias generadas.

Es valioso tener claros estos tipos de casos y cómo se pueden resolver, ya que esto facilita la revisión y cumplimiento de indicadores.

En esta opción se puede crear las diferentes tipificaciones de incidentes que se pueden presentar, a su vez puede tener una subcategoría.

Ejemplo:

• En la categoría, transporte se pueden crear diferentes tipos de casos que se pueden presentar como:

  • La orden no llegó

  • El pedido llegó en mal estado, etc.

Esta información permite tener un concepto más claro acerca de la novedad que se está presentando y permite agilizar la forma en cómo se resolverá, su criticidad y a su vez definir a quien será asignado para ofrecer una adecuada solución

En este módulo se manejan cuatro tipos de workflow

• Genérico / ISSUE GENERIC FLOW: Es el más utilizado y es el que permite que los tickets pasen de un estado a otro hasta su finalización.Workflow Manejado: Sin atender → En progreso → Cerrado.

• Este flujo genérico permite crear tantos estados se necesiten para la gestión de los incidentes.

• Creación de notas / CREDIT NOTE: Este maneja un workflow especial en el cual se puede por medio de la gestión del ticket crear o rechazar la creación de una nota crédito / débito

• Workflow Manejado: Aceptar nota → Rechazar nota

• Creación de pedidos backorder / CREATE BACKORDER: Este maneja un workflow especial el cual me permite en la gestión del ticket crear o aceptar un pedido. Desde esta misma ventana se habilita la opción para tomar el pedido.

• Workflow Manejado: Aceptar BACKORDER → Rechazar BACKORDER

• Solicitud de crédito / ISSUE CREDIT WORKFLOW: Cuando desde el perfil del consultor se solicita el estudio del crédito el sistema automáticamente generará un ticket en el cual se podrá hacer la aprobación o cancelación de dicha solicitud.

• Workflow Manejado: Revisión de datos → Datos faltantes → Decisión del crédito → Crédito aceptado → Crédito denegado.

7.2.3.2. Criticidad

7.2.3.3. ​Asignación

7.2.3.4. ​Notificación

7.3. ​Base de conocimiento

7.4. ​Resolución

7.4.1. ​Tipo Consulta

7.4.1.1. Persona

7.4.1.2. ​Productos

7.4.1.3. Pedidos

7.4.1.4. Saldos

7.4.1.5. Acción

7.4.1.5.1. Buscar respuesta

7.4.2. Registro

7.4.2.1. Consulta

7.4.2.2. Resolución

7.4.2.2.1. Nuevo Registro

7.4.2.2.2. Actualización de Información

7.4.3. Pedido

7.4.3.1. ​Consulta

7.4.3.2. Resolución

7.4.3.2.1. Nuevo Pedido

7.4.3.2.2. Retomar Pedido

7.4.3.2.3. Procesar Pedido

7.4.4. ​Crédito

7.4.4.1. ​Consulta

7.4.4.2. Resolución

7.4.4.2.1. Cambio de cupo

7.4.4.2.2. Forzado de pedidos (Liberación)

7.4.5. ​Balance (dinero o puntos)

7.4.5.1. ​Consulta

7.4.5.1.1. ​Saldo Dinero

7.4.5.2. Resolución

7.4.5.2.1. Nota

7.4.6. ​Premios

7.4.6.1. ​Consulta

7.4.6.2. Resolución

7.4.6.2.1. Creación Backorder

7.4.7. Cambios y devoluciones

7.4.7.2. Consulta

7.4.7.3. Resolución

7.4.7.3.1. Creación Cambio/devolución

7.4.8. Referidos

7.4.9. Comisiones

7.5. ​Reportes

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