Mercadeo Fidelización

1. Alcance

En toda compañía es necesario una estrategia de fidelización con los clientes con el fin de mantenerlos activos, comprometidos y leales con el producto y la compañía. El sistema de S4DS cuenta con múltiples opciones para facilitar la ejecución de esta estrategia a través de:

• Catálogo estándar de productos

  • Asignación de valor en Puntos a cada producto

  • Redención de puntos acumulados en el catálogo general

• Catálogo de puntos

  • Catálogo exclusivo para compra con puntos

• Premios

  • Asignación de premios

    • Por monto en el pedido

    • Por llevar productos específicos en la orden

    • Por rol

• Ofertas

  • Ofertas opcionales

    • Por monto

    • Por referencias específicas en la orden

    • Por rol

1.1. Cobertura del Software

• Multicatálogo

  • Catálogo estándar de productos

    • Asignación de valor en Puntos a cada producto

    • Redención de puntos acumulados en el catálogo general

  • Catálogo de puntos

    • Catálogo exclusivo para compra con puntos

• Reglas

  • Premios

    • Asignación de premios

      • Por monto en el pedido

      • Por llevar productos específicos en la orden

      • Por rol

• Ofertas

  • Ofertas opcionales

    • Por monto

    • Por referencias específicas en la orden

    • Por rol

2. Definiciones

¿Qué es un plan de fidelización?

Un programa de fidelización es una estrategia de marketing establecida por una empresa con el propósito de premiar el comportamiento de compra de sus clientes, lo que produce en ellos un sentido de lealtad y fidelidad hacia la marca.

¿Qué es un programa de puntos?

Es el método más común de los programas de fidelidad. Los clientes frecuentes ganan puntos que luego pueden canjear por alguna recompensa, ya sea un descuento, un obsequio o un trato especial. Con este tipo de programa los clientes se esfuerzan por llegar a un número determinado de puntos para canjear su recompensa.

¿Qué es un catálogo estándar y qué es un catálogo de puntos?

En el sistema S4DS es posible configurar múltiples catálogos, acorde al país y al portafolio por pai3s tú podrías tener un catálogo por cada territorio. Sin embargo, también existe la posibilidad crear un catálogo de puntos, este se diferencia del rest ode catálogos en que los productos allí disponibles únicamente pueden ser adquiridos por medio de puntos previamente acumulados.

Un catálogo estándar es el catálogo que tienes habilitado en cada país y que si permite comprar ya sea por medio de moneda local o por medio de puntos.

Una diferencia adicional también es que, el catálogo de puntos no está visible desde un inicio, el catálogo de puntos se habilita en uno de los flujos de la orden, es decir, una vez tengas ya elegido en tu carrito de compras productos del catálogo standard, el catálogo de puntos se muestra generando compras nuevas y a su vez permitiendo que tus clientes rediman sus puntos en productos sorpresa.

3. Funcionalidades destacadas

Premios y Ofertas: el sistema S4DS ofrece un gran motor de reglas, esto permite que se puedan habilitar incentivos, premios, ofertas en el flujo de la orden. Estas reglas se configuran para que hagan validaciones en el momento de la orden y puedan revisar si la orden tiene determinadas referencias, entonces asigne o habilite una oferta especial. Tambien la regla puede revisar si la orden cumple con un monto determinado y de acuerdo a esto habilitar otras ofertas, de igual forma este motor de reglas puede condicionar la promoción, la oferta u incentivo con base en el rol que tenga la persona que está realizando el pedido.

Programa de puntos: el sistema S4DS cuenta con dos campos en el formato del catálogo que nos permiten que un programa de fidelización/puntos se active. Cuenta con un campo que le asigna puntos cada vez que se realiza una compra de un producto, y cuenta con un campo con el cual se le da un valor al producto en puntos y poderlo adquirir con puntos previamente acumulados.

Multi-catálogo: el sistema S4DS permite la creación de múltiples catálogos con SKUS diferentes, esto permite crear un catálogo por cada territorio en el cual la empresa opere, pero además permite crear un catálogo exclusivo de puntos para ser ofrecido a los usuarios en el flujo de compra.

4. Condiciones

Para la adecuada utilización de las funcionalidades del SW es necesario tener definido previamente los elementos técnicos y/o de negocios, tales como:

• Definir valor de los productos en términos de puntos

• Definir valor de los productos para ser redimidos en puntos

• Fotos de los productos para el catálogo de puntos

• Definir las ofertas, incentivos, premios a otorgar:

  • Condiciones para asignar un incentivo y el premio a otorgar

  • Condiciones para habilitar la oferta y el producto sobre el cual se hará la oferta

5. Funcionamiento

5.1. Journey

El equipo de Mercadeo de la compañía ABC LLC, liderado por Robert, necesita realizar diferentes actividades para que los clientes se fidelicen con la marca y con los productos de la compañía, para esto Robert se encarga de lo siguiente:

• Crear estrategia completa de fidelización que incluye:

  • Organizar un programa de puntos con el cual los usuarios puedan adquirir puntos en sus compras y redimirlos posteriormente

  • Definir el portafolio de productos para el catálogo de puntos

  • Estructurar las ofertas que se ofrecerán a los clientes más fieles, teniendo en cuenta diferentes condiciones (consecutividad en la compra, montos, etc)

  • Estructurar los incentivos y/o premios a otorgar por ser fieles a la marca y los productos.

6. Elementos configurables

6.1. Configuraciones Principales

• Configuración de Catálogo standard con los campos necesarios (puntos y redención)

• Configuración de Catálogo de puntos

• Configuración de reglas: ofertas, incentivos y premios

6.2. Configuración de Módulos Relacionados

• Configuración de tipos de clientes

• Configuración de roles del sistema

• Configuración de Flujo de ordenes

6.3. Configuración del Módulo

6.3.1. Configuración de Catalogo Estándar

Luego de haber creado un catálogo, por país y por ciclo, desde la segunda pestaña (catálogo) del administrador de catálogo; se procederá, posteriormente, a relacionarle unos productos desde la primera pestaña (Productos del catálogo) del administrador de catálogo.

Open

En la segunda pestaña (Información Adicional) de ésta modal de Agregar un producto a un catálogo, existen dos campos llamados “Puntos” y “Puntos redimibles” los cuales sirven para parametrizar cuántos puntos se ganarán por la compra de este producto y cuántos puntos se podrán redimir en la compra de este producto.

Open

6.3.1.1. Configuración de Catálogo de Puntos

La configuración del catálogo de puntos es casi igual que la del catálogo estándar, es decir:

• Se creo o se reutiliza un catálogo por ciclo y país.

• Se le agregan los productos al catálogo.

Pero con la diferencia que:

• El precio catálogo y el precio distribuidor se debe dejar en cero.

• Se diligencian los valores en la columna de redimir puntos.

• Se marcan los checkboxes de “Ocultos en la web” y “Ocultos” en el backoffice.

Luego desde el administrador de “Ofertas”, se busca la oferta “Catálogo de puntos” para “configurar los productos” desde las “Acciones”, ingresándole los nuevos SKU.

Finalmente, desde el administrador de “Estrategias”, se verifica que está habilitada la oferta de “catálogo de puntos”.

6.3.2. Configuración de Reglas

Para fidelizar a los usuarios del sistema, s4ds cuenta con opciones para evaluar ciertas condiciones en la orden del usuario y otorgarle premios por haberlas cumplido, a través del motor de reglas se pueden configurar premios tipo producto, premios tipo descuento o premios a modo de flete gratis.

La creación de reglas, de las categorías ofertas incentivos, se realiza desde el administrador de reglas.

Allí se parametriza de la siguiente manera:

• En la condición “SI” lleva uno ó más productos de determinada referencia (u otras referencias más que se vayan parametrizando).

• En la conclusión “ENTONCES” se asocia una oferta, en este ejemplo la oferta 338, la cual determina que se ofrecerá la opción de adquirir un determinado vestido de baño, en menor precio, por $150mil.

Tambien existe la posibilidad de crear reglas que, cumpliendo alguna condición (como, por ejemplo: ser el primer pedido, o incluir algún producto especifico en el pedido), otorgue algún producto específico como premio.

En el ejemplo vemos que la condición que se pide es que no haya sido otorgado anteriormente el incentivo de esta regla. Y si la condición se cumple entonces vemos que se agregará, sin costo, el producto de referencia:83015 que corresponde al producto llamado “VERONICA GOLD CHAIN”

7. Alcance detallado

7.1. Catálogo de Puntos

A continuación, examinaremos un ejemplo que ilustra cuándo, dónde y cómo se lleva a cabo la obtención y la redención de puntos en un proceso de pedidos.

Antes de iniciar la toma del pedido, donde se llevará a cabo la obtención y redención de puntos, es posible verificar cuántos puntos posee el usuario al inicio, para luego comparar esta cifra con la cantidad de puntos con los cuales queda.

Existen dos opciones para visualizar los puntos de un usuario desde el módulo "Consulta 360". La primera opción se encuentra en el modal desplegable "Más Acciones" de la información del usuario, en la pestaña "Información del negocio", específicamente en la sección "Información Comercial".

La segunda opción se ubica en el acordeón "Mis resultados > Puntos", donde no solo se puede consultar el total de puntos, sino también el historial de puntos obtenidos y redimidos, junto con información detallada como la fecha y hora, el pedido asociado a la obtención o redención de puntos, y la cantidad de puntos ganados o canjeados.

Para el ejemplo nuestro usuario comienza con 4548 puntos.

En el segundo paso del proceso de pedidos, notamos que debajo del nombre y del precio de cada producto en el "catálogo de productos", se muestra la cantidad de puntos que se otorgarán al comprar dicho producto. Esto representa la obtención o ganancia de puntos.

En el tercer paso del proceso de pedidos, notamos que debajo del nombre y del precio de cada producto en el "catálogo de puntos", se muestra la cantidad de puntos que se requerirá redimir para comprar dicho producto. Esto representa la redención de puntos.

Este catálogo es diferente al anterior, por lo cual se hace la diferenciación llamando a éste “catálogo de puntos” y al anterior “catálogo de productos”

Este “catálogo de puntos” se configura como se indica en el numeral 6.3.1.1. Configuración de Catálogo de Puntos de este documento; y los productos que en éste aparecen solo pueden adquirirse a través de la redención de puntos; con el fin de que sea una estrategia de fidelización de los usuarios.

7.2. Asignación de premios a un pedido

Existe la posibilidad de configurar una regla para que, al elegir un producto específico en un pedido, se otorgue gratuitamente otro producto especifico.

En este ejemplo vemos como inicialmente se agrega al pedido un producto llamado “PLATINUM PACKAGE” y luego, al llegar al paso de pago, se visualiza un producto llamado “VERONICA GOLD CHAIN”, con precio o valor igual a cero, el cual no fué agregado manualmente por el usuario, sino otorgado automáticamente por el software al ejecutar una regla.

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